Conocer al cliente:
Una clave para reactivar las ventas
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TweetYa sea virtual o presencial, grande o chico, todos los comercios -cualquiera sea su rubro- deben esforzarse por conocer a fondo a sus clientes.
En la tarea de atraer consumidores, muchas veces se gasta mucho tiempo en tratar de satisfacer distintos gustos y atraer a la mayor cantidad de clientes. Pero, como dice el dicho: el que mucho abarca, poco aprieta. Especialistas en marketing recomiendan enfocarse en conocer a cabalidad al cliente en vez de tratar de llegar a un espectro demasiado amplio.
Se busca desentrañar al cliente. Identificar sus motivaciones, comportamientos, intereses y la forma en que toman las decisiones de compra. Con esta información, será más factible poner en marcha estrategias comunicacionales, comerciales y de marketing dirigidas a este segmento y que probablemente tendrán un mayor impacto en las ventas.
Una de las técnicas más simples y efectivas para conocer en profundidad a los clientes se llama “buyer persona”. Se trata de construir un cliente tipo, ficticio, pero con nombre y apellido, con distintas características y atributos de modo que pueda ir reflejando al cliente real. Es un modelo arquetípico que se construye tras un proceso de investigación en el que pueden participar distintos actores del negocio, aportando diversas miradas.
En la práctica
Existen muchos modelos para empezar a construir un “buyer persona” del negocio. Toma estas cuatro preguntas básicas y acomódalas a las particularidades de tu negocio de modo que sirvan para ir armando tu cliente modelo. Anda una por una intentando dar con las respuestas que mejor reflejen al cliente real. Usa toda tu imaginación y conocimiento de tus clientes y tu negocio.
1¿Quién es?
Pónle nombre y apellido, edad, género a tu buyer persona. Dónde trabaja, está jubilado, es estudiante, cómo es su familia, con quienes vive, dónde vive, cuál es su nivel de ingresos, nivel educacional. Cómo llega al negocio, cómo se entretiene, cómo se moviliza por la ciudad, en qué etapa de su vida está, etc...
2¿Qué busca?
Responde sinceramente por qué crees que este cliente te compra, qué busca en tu comercio, qué le sirve, en qué lo ayudas, qué necesidad resuelves, cómo podrías serle más útil. Analiza también cuáles comentarios, críticas o dudas podría tener este cliente.
3¿Cómo llego a él/ella?
Ya resueltos el quién es y qué busca, es hora de ir analizando cómo abordar a este cliente específico. Donde lo encuentras, de qué forma accedes a él, en qué términos, qué tono utilizas, qué lenguaje usas para tener una mejor recepción. La coherencia entre mensaje - producto o servicio y experiencia de compra es fundamental. Busca siempre reflejar con sinceridad lo que haces, vendes y/o ofreces al mercado.
4¿Dónde y cuándo?
Finalmente es el momento de definir los medios y formas para establecer contacto con el cliente. ¿Comunicación cara a cara, vía correo electrónico, redes sociales, afiches en el local?¿Lo contacto en la semana o el fin de semana, en la mañana, tarde o noche?
Todos los pasos anteriores para construir tu “Buyer persona” te ayudarán a orientar tu estrategia de ventas y definitivamente a ofrecer un producto o servicio a la medida de tu cliente real.